Kas yra aptarnavimo kanalai?

Kas yra aptarnavimo kanalai?

Šiame technikos pasaulyje įmonėms pasiekti savo klientus tampa vis paprasčiau. Kai anksčiau viskas vyko per tiesioginius mainus, o vėliau per telefoną, dabar tai galima atlikti pačiais įvairiausiais būdais:

  • telefonu;
  • paštu;
  • realaus laiko pokalbiais (angl. web chat);
  • SMS žinutėmis;
  • socialiniais tinklais;
  • ar net vaizdo pokalbiais.

Galimybių ir kanalų nuolat daugėja, jums tereikia įsigilinti į klientų poreikius ir prisitaikyti tinkamiausią.

Verslas keliasi į elektroninę erdvę

Tai labai patogu taupantiems laiką bei nuolat skubantiems vartotojams. Žmonių įpročiai keičiasi ir didžioji dauguma nebeskiria laiko vaikščiojimui po parduotuves, nes paslaugas ir prekes patogiau užsisakyti internetu.

Panašiai yra ir su iškilusiais klausimais, kuriems atsakymų labai patogu ieškoti internete. Ypač jaunesnio amžiaus klientai su įmonės konsultantais nori susisiekti pačiais įvairiausiais interneto kanalais – el. paštu, per chatbot‘us ar net asmeninėmis žinutėmis „Facebook“ paskyroje.

Gyvas bendravimas telefonu dar ne praeitis

Tačiau skirtingai nei jaunuomenė, vyresnio amžiaus žmonėms vis dar reikia gyvo ryšio. Kadangi ne visi senjorai moka ar nori naudotis kompiuteriais ar išmaniaisiais telefonais, jie renkasi gyvą pokalbį su operatoriumi. Tokiems klientams svarbu įsitikinti, kad jų problema tikrai priimta ir užfiksuota. Taip jie gauna patvirtinimą ar net konkretų problemos sprendimą.

Tad nepaisant vis spartėjančios skaitmenizacijos, žmogiškojo ryšio poreikis vis dar svarbus.

Kurį kanalą pasirinkti?

Geriausia spręsti išsinagrinėjant savo įmonės klientų auditoriją – amžių, socialinę grupę, komunikacijos principus ir pan. Nė vieno komunikacijos kanalo negalima įvardinti nei kaip geresnio, nei kaip blogesnio už kitus. Tad galbūt galima sujungti juos visus ir panaudoti savo tikslams. Gal vienam klientui patogu bendrauti SMS žinutėmis, kitas skaito tik el. laiškus ar nuolat naršo „Facebook“.

Sukūrus patogią strategiją ir į pagalbą pasitelkus kuo daugiau ryšio kanalų, jūsų įmonė pasieks platesnį potencialių klientų ratą. Juolab, kad kontaktų centrai įgalūs apjungti visus išvardintus kanalus. Tai centralizuota įstaiga, kurioje kiekvieną kanalą aptarnauja tam specialiai parengti darbuotojai, kurie geba susidoroti su užduotimis ir suvaldyti užklausų srautus.

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin